Modul 5 oppgave 2
Mange fikk med seg Jens Stoltenbergs lommetweet fra i fjor.
Ikke at det var å brenne seg på noen måte, det var bare en morsom sak. Hvkæ er også blitt begrepet på slike små ufrivillige tweets, slik sett var den forrige statsministeren med på å utvide ordforrådet i sosiale medier. Selve tweeten er slettet, men det er alltid noen som tar vare på gullkornene.
Ikke at det var å brenne seg på noen måte, det var bare en morsom sak. Hvkæ er også blitt begrepet på slike små ufrivillige tweets, slik sett var den forrige statsministeren med på å utvide ordforrådet i sosiale medier. Selve tweeten er slettet, men det er alltid noen som tar vare på gullkornene.
Det er mange måter å brenner seg, altså miste anseelse eller troverdighet på grunn av en tweet eller en twitterdialog. Her tar jeg bare med noen få eksempler. Hvkæ er et eksempel på en ufrivillig tweet som ikke var en #twitterfail.
Andre feilsendinger får konsekvenser som oppfattes som alvorligere for de som sender ufrivillig og for virksomheten de representerer.
@SpareBank1_no
En av de som representerte Sparebank 1 gruppen i sosiale medier hadde en uheldig erfaring med Ruter (Oslo sporveier) og lot sin frustrasjon få utløp i det han trodde var sin Facebook vegg.
Han tok feil. Som en av 10 som hadde tilgang til å poste på virksomhetens vegne, hadde han lagt det ut på Sparebank 1 gruppens vegg. De hadde en automatisk kobling til twitter, som gjorde at denne tweeten ble sendt ut som Sparebankens......
Christian Brosstad fra Sparebank 1 gruppen la ut en kort forklaring på bankens blogg samme dag. I tillegg til å redegjøre for de faktiske forholdene fortalte han hva de hadde tenkt å gjøre ( ta opp saken internt, gjennomgå rutiner) og ga Ruter en uforbeholden beklagelse.
At banken og Chtistian Brostad lykkes med sin krisehåndtering fremgår for eksempel av at han brukes som innleder på foredrag om hvordan slike hendelser bør håndteres. Ved et foredrag på Høgskolen i Lillehammer sitt halvdagsseminar om sosiale medier fikk han bl.a. meget gode skussmål av deltakerne.
Starten er en gjennomgang av hvordan de håndterte denne krisen, men foredraget omhandler mye mye mer og er meget leseverdig.
Det er ikke bare feilsendinger som kan bli en utfordring. Svar, kommentarer eller innlegg i affekt har samme effekt. Under NRKs skoledebatt sendte Erna Solbergs ektemann, Sindre Finnes, i affekt ut tweeten "Tror noen ansvarlige i NRK bør vurdere om Ingunn Solheim skal få permisjon resten av valgkampen".
Det kan neppe være tvil om at den daværende statsministerkandidaten oppfattet ektemannens moralske støtte på twitter som en utfordring i innspurten av valgkampen. Den fikk også tett medieoppfølging som sikkert var en utfordring å håndtere for en i utgangspunktet mediesky kar. Dette er altså et eksempel på at man ikke kan opptre som privatperson når man assosieres med en virksomhet, eller i dette tilfellet en av norges mektigste politikere.
Krisehåndteringen gikk ut på å slette tweeten, og så legge ut en form for beklagelse. Stormen roet seg relativt raskt, og selv om mange mente at Finnes´angrep på Ingunn Solheim var kritikkerdig, var det de som hadde en annen oppfatning
Nettavisens Haakon B. Schrøder hadde denne kommentaren, hvor han bl.a. hevdet at utbruddet var et lyspunkt i en ellers grå og kjedelig valgkamp, og at han viste et synlig engasjement som politikerne mangler. På lederplass i Rogalands avis kommenterte de saken under overskriften "Takk for at Sindre finnes"
Christian Brosstad fra Sparebank 1 gruppen la ut en kort forklaring på bankens blogg samme dag. I tillegg til å redegjøre for de faktiske forholdene fortalte han hva de hadde tenkt å gjøre ( ta opp saken internt, gjennomgå rutiner) og ga Ruter en uforbeholden beklagelse.
At banken og Chtistian Brostad lykkes med sin krisehåndtering fremgår for eksempel av at han brukes som innleder på foredrag om hvordan slike hendelser bør håndteres. Ved et foredrag på Høgskolen i Lillehammer sitt halvdagsseminar om sosiale medier fikk han bl.a. meget gode skussmål av deltakerne.
Starten er en gjennomgang av hvordan de håndterte denne krisen, men foredraget omhandler mye mye mer og er meget leseverdig.
Ernas kule kruttønne
Det er ikke bare feilsendinger som kan bli en utfordring. Svar, kommentarer eller innlegg i affekt har samme effekt. Under NRKs skoledebatt sendte Erna Solbergs ektemann, Sindre Finnes, i affekt ut tweeten "Tror noen ansvarlige i NRK bør vurdere om Ingunn Solheim skal få permisjon resten av valgkampen". 
Det kan neppe være tvil om at den daværende statsministerkandidaten oppfattet ektemannens moralske støtte på twitter som en utfordring i innspurten av valgkampen. Den fikk også tett medieoppfølging som sikkert var en utfordring å håndtere for en i utgangspunktet mediesky kar. Dette er altså et eksempel på at man ikke kan opptre som privatperson når man assosieres med en virksomhet, eller i dette tilfellet en av norges mektigste politikere.
Krisehåndteringen gikk ut på å slette tweeten, og så legge ut en form for beklagelse. Stormen roet seg relativt raskt, og selv om mange mente at Finnes´angrep på Ingunn Solheim var kritikkerdig, var det de som hadde en annen oppfatning
Andre #fail
#wimpgate handler om en Telenoransatt og ansvarlig for utviklingen av Wimp deltok i disusjonen og kritiserte kritikere som hadde anmeldt musikktjenesten, under pseudonym og uten å ha oppgitt hvilken rolle han hadde i saken. I kommentarfeltet til fagbloggen til kommunikasjonsbyrået Halogen er det en meget innsiktsfull debatt om det var en #-gate eller en #-fail, hvem som fikk riper i lakken og hvordan saken ble håndtert.
Ting Går Galt
Enhver virksomhet på sosiale medier må være forberedt på å håndtere kriser. Før krisen oppstår vet man ikke hvilken type som vil ramme virksomheten, men det man vet er at krisehåndteringen vil være avgjørende for hvilke proposjoner saken får og hvilke markedsmessige følger den kan få. Det finnes selvsagt også saker som ikke har vært håndtert så bra. et av de mest spektakulære eksemplene er Bank of Americas "God dag mann - økseskaft"-lignende dialog med frustrerte kunder. Banken hevdet at det ikke var roboter som svarte. Du kan jo se på dialogen under (hentet fra DigiDay) og dømme selv.
Det som er det viktigste er den erkjennelsen som Christian Brostad ga uttrykk for i det overnevnte blogginnlegget:
Det som er det viktigste er den erkjennelsen som Christian Brostad ga uttrykk for i det overnevnte blogginnlegget:
Så lenge det er mennesker involvert, skjer det dessverre feil.
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar