Mimre - eller Om å kommentere i sosiale medier

Øving 3/Oppgave 4 - et lite (veldig kort) blogginnlegg om det å kommentere i sosiale medier

Det første sosiale mediet jeg møtte var Usenet, eller news som det ble kalt. Der lærte jeg mye om skikk og bruk på nettet, ofte "the hard way". Det er kanskje smak og behag om, hva og hvor mye man kommenterer på sosiale medier. Mange av de skrevne og uskrevne reglene på news er imidlertid direkte overførbare til opptreden i sosiale medier.  

En av nestorene på usenet, Vidar Andreassen har en god oversikt over FAQ/OBS (Frequently Asked Questions/Ofte Besvarte Spørsmål) som også inneholder råd om opptreden på nettet.

Som i virkeligheten er det noen som har et godord til de fleste. Det er sjelden uvelkomment.

Den andre ytterligheten er de som aldri kommenterer. På news fulgte man ikke personer, men tema. De som fulgte med på en nyhetsgruppe uten å delta i diskusjonene hadde man et eget navn på, de ble kalt "lurkere". På news ble man oppfordret til å følge med på forumet en stund før man deltok. Det er nok fortsatt et godt råd i diskusjonsgrupper, kanskje også både på twitter og facebook.

På sosiale medier er man den man fremstår som i innlegg og dialoger. Man må allikevel ikke prøve å fremstå som noe annet enn den man er, det blir gjennomskuet. 

Har jeg ikke noe å si så prøver jeg å unngå å si det i sosiale medier.

RSS

Øving 3 oppgave 5 - Skriv noen få linjer om hvorfor RSS kan være nyttig og til hva.

RSS er smart.

Er man fokusert og strukturert kan man følge med på et antall blogger, aviser, og andre tjenester som publiserer stoff jevnlig, innene de områdene man interesserer seg for, bare ved å ha definert en RSS- leser og trykke

Er man av den mere impulsive typen blir RSS-feeden fort omfangsrik, og så får man ikke lest den.
Da er RSS ikke like smart.

For meg har RSS ikke funket, jeg bruker twitter som min link-feed. Med det antallet jeg følger blir det overkommelig, selv om jeg neppe får med meg alt jeg kunne ha interesse og nytte av.

Men, hvem får vel det - RSS eller ikke?

Virksomheters bruk av Twitter

 Tilnærming

I dette innlegget skrev jeg om Gudbrandsdal Energi og DnB sine blogger. Nå har jeg fått i oppgave å skrive om virksomheters bruk av Twitter (eller Facebook - mer om det senere i innlegget) og vil bruke de samme selskapene som eksempel. Jeg vil også krafse litt i overflaten av en diskusjon om twitterbruk for virksomheter (og/eller de(n) personen(e) som representerer virksomheten) som markedsfører abonnentbasert innhold.

Grunnen til at jeg valgte disse selskapene var at de ligger i hver sin ende av Norsk kundebarometers liste over hvor fornøyde kunder de har, og det er derfor interessant om det er noen sammenheng mellom bruk av sosiale medier og kundetilfredshet.  Bare for ordens skyld, dette er bare en stikkprøve og beviser ingen ting på generell basis.

Gudbrandsdal Energi

Gudbrandsdal Energi har nylig fått bekreftet sin plassering som ett av de selskap med høyest kundetilfredshet og den strømleverandøren som har de mest fornøyde kundene. Dette fremhever de i sin presentasjon på Twitter. Det er litt uklart hva som er ambisjonen deres med å være på Twitter.  Med kun 142 følgere etter å ha twitret i flere år kan det i hvert fall ikke være å skaffe seg flest mulig følgere. 

Som dette klippet med de siste tweetene viser bruker de kontoen til å markedsføre seg selv, blogginnleggene sine og gi generelle råd. Kontoen brukes jevnlig Den bærer preg av å inneholde ting som er postet i andre kanaler. Slik ser twitter ut til å være en sekundærkanal for virksomheten. Innholdet for øvrig  er det ikke noe å si på, de svarer på henvendelser og poster med jevn frekvens. Det er imidlertid liten aktiv dialog ut over å svare på henvendelser. Kanskje noe av forklaringen på det beskjedne antall følgere ligger her?

DnB

I det forrige blogginnlegget mitt ga jeg DnBs konsernsjef kritikk for å ikke overholde ambisjonene sine om å blogge jevnlig. Man kunne nesten tro at han hadde lest innlegget. To dager etter at jeg postet min kritikk kom neste innlegg. Deretter har han lagt ut tilnærmet ukentlige innlegg. Godt gjort av konsernsjefen! 

Han er også på twitter, men nå vil jeg konsentrere meg om bankens offisielle twitterkonti. Jeg har funnet to.
For "alt mulig" har de kontoen DNB Bank fra A til Å. Der fimmer man retweets av skryt, markedsføring av bankens tjenester, linker til konsernsjefens blogginnlegg og lignende.  Som denne dialogen viser er brukes den også som en chattekanal.
Antall følgere er forholdsvis lavt for en så stor virksomhet, men å lenge den er tilgjengelig for alle via søk så er det allikevel en tjeneste som er av verdi.

@dnb_help er en egen konto for kundeservice. Stort sett svarer de på henvendelser, derfor er frekvensen noe ujevn. Det kan være lurt å skille ut hjelpefunksjonen slik de har gjort. For kunder som står fast er det en god og viktig service å få kontakt med en kundebehandler. Det som kan være utfordringen ved en slik kanal er å opprettholde nivået på svartider etc ved større tjenesteforstyrrelser. DnB bør altså ha en plan for å forsterke kanalen når det skjer. Dette gjelder for øvrig også facebook og and kanaler de bruker.

I artikkelen"Building the social enterprise"i McKinsey Insight hevder forfatterne at "Social technologies add the most value when they become central to the organization and complement (or, ideally, substitute for) existing processes." Artikkelens fokus er at konstruktiv bruk av sosiale medier vil gi seg positive utslag på bunnlinjen. @dnb_hjelp er åpenbart i den kategorien som utfyller de konvensjonelle prosesser for kundekontakt. Følger man forfatternes logikk skulle denne kanalen også bidra konstruktivt til bankens omdømme?

Hvor mange er mange  - og er det viktig?

Gudbrandsdal energi har som sagt 142 følgere på Twitter mens på Facebook har de nesten 9000. Det er tydelig at kundene oppfatter Facebook som en nyttigere kanal enn Twitter. Til sammenligning når @DNB_hjelp ut til 3nesten 3600.

Denne tabellen viser at antallet twitterfølgere bare er 1,6% av antall facebookfølgere i begge virksomheter. Det ser ikke ut som det er noen vesentlig sammenheng mellom omdømme og aktiviteten på sosiale medier.  Skulle man driste seg til å antyde noe, så ligger kvaliteten på DnBs twitring et hakk over Gudbrandsdal energi. Er det da noe poeng for virksomheter å bruke ressurser på Twitter? Selv om jeg har min egen oppfatning lar jeg spørsmålet stå åpent. Hva mener du?

Markedsføring av skjult innhold

En av de store styrkene til twitter er som link-feed. De jeg følger gjør seg ofte interessante refleksjoner eller har lest interessante artikler og twitrer lenker til disse. Tweeten fungerer som en komprimert ingress hvor jeg åpner de artiklene jeg tror er interessante. 

Et eksempel på en ivrig og dyktig twitrer er nyhetsredaktøren i Kommunal rapport, @oleppedersen. Som lokalpolitiker oppfattet jeg hans betraktninger og linker som interessante og relevante for meg.
Dessverre linker han også ofte til artikler som bare er tilgjengelige for abonnenter av Kommunal rapport. Riktig nok får man tilgang til et kortvarig gratis prøveabonnement, men har man først brukt opp den muligheten må man tegne abonnement for å lese artikkelen.

Dette er et irritasjonmoment på linje med  spam. For meg ble det etter en stund avfølgingsgrunn, selv om han fortsatt har gode bidrag. Er du enig med meg eller er er det noe jeg er alene om å mene?

Aftenposten har tydeligvis sett dette poenget. Dette bildet er fra papiravisen 18/11 hvor sjefredaktøren blir intervjuet om Aftenpostens overgang til en innloggingsløsning.

Aftenpostens journalister vil fortsatt kunne linke til egne og andres artikler uten å støte fra seg en tilfeldig besøkende.  Møter man muren ofte nok så er man vel en såvidt jevnlig bruker av stoffet at man må vurdere å betale for det?

Vi har ikke sett slutten på medienes forsøk på å finne nye inntektsmodeller. Deter også nødvendig, kvalitetsinnhold koster penger å produsere. 

Forstå mekanismene i nettverksbygging med Twitter

Jeg har hatt en twitterbruker siden våren 2011, altså to og et halvt år. Mye av det jeg har lært er ved prøving og feiling. Mine egne feil og erfaringer er altså utgangspunktet for besvarelsen på nok en øving i faget sosiale medier.

Overfladisk og intetsigende

Da jeg først hørte om twitter og ble anbefalt å etablere en profil brukte jeg ikke lang tid på å vurdere det. En dialog med bare one-linere måtte være så overfladisk og intetsigende at det neppe kunne være verd å bruke tid på. Ei heller skaffe meg noe nettverk av folk som bare kunne ha en settning i hodet av gangen.

Så feil kan man ta.
I dag vet jeg at mange interessante og kunnskapsrike mennesker er aktive twitterbrukere. For få år siden var det f.eks. utenkelig for oss å komme i dialog med statsministeren, slik vi nå kan på twitter.

Formål og mål

Et halvt år senere hadde jeg, etter å ha hørt @Vampus i et foredrag om sosiale medier, laget en twitter brukerkonto og begynt å finne ut hvordan jeg skulle bruke den.
Feil rekkefølge.
Det entydige rådet, både til hver enkelt av oss som twitrer og til virksomheter som skal bruke twitter som kanal, er at man må ta stilling til hva man vil oppnå ved sitt engasjement i en kanal på sosiale medier. Deretter kan man opprette profilen og la det elektroniske blekket sprute.

Presentasjon

Noe godt bilde hadde jeg ikke for hånden, dessuten så var det bare plunder og heft å finne et. Det er jo det man skriver som er viktig.

Fei igjen.

En av årsakene til at man må ta stilling til hva man ønsker med en twitterkonto er å finne i ordtaket "Du får aldr en ny sjanse til å gjøre et godt førsteinntrykk."  Har man twitters grønne egg som avatar så definerer man seg som en grønnskolling. For mange er det nok til at man ikke en gang vurderer å lese innleggene. Et godt bilde eller en annen form for grafisk uttrykk som er representativt for den man er øker sjansen for å få de følgere man ønsker. Takk til Lise som fikk meg til å legge inn profilbilde ganske kjapt.

Vedlikehold

Etter noen tid mistet jeg interessen og lot twitterkontoen sovne inn. Den som sover, synder ikke.

Trodde jeg.

En twitterkonto uten aktivitet vil snart tømmes for de følgerne som har et bevisst forhold til sin twitterbruk. Med et par tastetrykk ser man jo hvor ofte og mye kontoen brukes, og de som vedlikeholder sin konto vil gjerne avfølge brukere som ikke lenger er i bruk. Overfor disse er det også vanskeligere å gjennopprette et "forhold", man har jo vist seg som en ustabil twitrer.

Sikkerhet

En anne fare med en sovende twitterkonto oppdaget jeg da jeg vekket den til live igjen. Antallet jeg fulgte var flere hundre høyere enn det jeg mente det skulle være. En nærmere sjekk viste at jeg angivelig fulgte en rekke obskure brukere rundt om kring i verden, brukere som jeg ikke hadde noe forhold til eller noe ønske om å assosieres med.
En rekke av de mer sikkerhetsbevisste følgerne hadde avfulgt meg.

Hvor er jeg nå

Har jeg så ikke gjort noe riktig? Noe er det sikkert. I hovedsak forsøker jeg å være saklig, ikke si noe hvis jeg ikke har noe å si og forsøker å være den jeg er også på twitter.

Hva er så formålet mitt med twitter? Kjernen er at twitter er en glimrende link-feed. Når jeg åpner twitter på morgenen så er det lett å se om noe er skjedd som det er verd å følge med på, da går diskusjonen høyt. 

Interessante kronikker og nyheter blir som regel kringkastet bl.a. på twitter. Muligheten til dialog og diskusjon er der også, og det skjerper formuleringsevnen å være begrenset til 140 tegn. Diskusjonsprogrammer på TV blir enda mer interessante om man følger twitter-feeden, som her i #debatten.

Jeg vedlikeholder kontoen jevnlig, sletter de som ikke lenger virker så interessante og legger til nye. Jeg er også bevisst på ikke å følge for mange - da blir twitter en uproduktiv tidstyv.

Det er sikkert flere feil jeg har gjort, og kanskje også noe som er bra. Sjekk selv på @sverreholm og gi meg gjerne tilbakemelding.

Strategi for sosiale medier - Slideshare

Denne oppgaven gikk ut på å lage en strategi for en virksomhet eller organisasjon. Mange av elementene i en strategi for en stor kommersiell virksomhet og en lokal forening.  Alle må ha klart hva de ønsker å oppnå med å delta på sosiale medier og hvordan de skal oppnå det. Allikevel er det forskjeller som man må være oppmerksomme på. Forskjellene ligger i det retoriske spørsmålet "hvordan lede de du ikke er sjef for?"

En lokal forening som baserer seg på frivilligeht må gjøre strategien enklest mulig, slik at de som bidrar med twitring eller blogging lett skjønner og slutter seg til hovedpunktene.  I frivillig arbeid ligger det i sakens natur at pålegg eller kvalitative og kvantitative krav i liten grad kan brukes. Strategien må derfor være motiverende.

Mitt forslag til strategi er for en lokalforening.

Iini2004 øving2 oppgave4 from Sverre Holm

Har jeg truffet, og er det noe jeg mangler for denne målgruppen?

Strategi for sosiale medier?

Dette innlegget er svar på en oppgave i faget Sosale medier ved Høgskolen i Sør-Trøndelag.  Vi skal besvare spørsmålene

• Hvorfor trenger virksomheter en strategi for sosiale medier? 
• Hva bør en god strategi inneholde rent overordnet?

Oppgaven disponerer disponerer spørsmålet på en fornuftig måte. Det er nyttig å ha tenkt gjennom hvorfor man trenger en strategi før man går videre på å beskrive hva strategien kan omfatte.  På samme måte er det nyttig å ha tenkt gjennom hvorfor virksomheten skal engasjere seg på sosiale medier, før man bestemmer seg for hva man skal gjøre.

Strategi

Store norske leksiskon sin beskrivelse av en strategi legger vekt på elementene "mål"og "planer" som

er sentrale for å besvare det første spørsmålet.

Virksomheten må ta stilling til formålet med å være deltager på sosiale medier. De må ha et bevisst forhold til hva  de ønsker å oppnå.

Utgangspunktet vil som regel være at deltagelse i sosiale medier er et virkemiddel for å nå virksomhetens overordnede målsettinger. Slik sett skiller en virksomhet seg fra privatpersoner (selv om vi også har god nytte av å tenke igjennom hvorfor vi blogger, twitrer eller "facer"). Cecilie Staude reiser tre vesentlige spørsmål i dette foredraget:

• Hvordan de nye mediene skal brukes
• Hvem man ønsker å nå
• Hva som skal være målet med tilstedeværelsen

Målet må også være forståelig for de som representerer virksomheten i sosiale medier. Bidragene som de kommer med, deres opptreden og hvem de henvender seg til må bygge opp under å nå målene.

"Be useful" kom opp som et av treffene på mine søk etter ideer til dette innlegget om strategi for sosiale medier. Ut fra den definisjonen jeg har tatt utgangspunkt i vil "Be useful" ikke være en strategi. Det er allikevel viktig å ha i bakhodet at hvis man oppfattes som nyttig så vil en satsing på sosiale medier fort feile.

Innhold i strategien

Et komplett sett av planer må skreddersys til den enkelte virksomheten.  Denne delen er altså ikke uttømmende for hva som må være innholdet i en strategi. Jeg velger å konsentrere meg om noen generelle råd for de som skal opptre på vegne av en virksomhet og som er viktige for å unngå store fallgruber.

Hvilke retningsliner som skal gjelde for de som assosieres med virksomheten, men som ikke uttaler seg på vegne av den er en stor og viktig diskusjon. Eidskogs "lokale bobby"mistet jobben etter å ha  kalt Stoltenberg "krapyl" på Facebook. Nå har han fått den tilbake, visstnok pga saksbehandlingsfeil. Er saksbehandlingsfeilen at det ikke var gode nok retningsliner for bruk av sosiale medier privat?  Vi får se.  I denne sammenhengen er det et mere interessant spørsmål enn advokat Eldens spørsmål på twitter.

Hvordan skal medarbeiderne fremstå

Det er viktig  at planene formidler hva som forventes av de som representerer en virksomhet, fordi det hver enkelt av medarbeiderne skriver vil assosieres med virksomheten. Dette gjelder i særlig grad ledelsen og andre profilerte medarbeidere.

I et foredrag jeg hørte en gang ble en rekke twittermeldinger av Helga Pedersen brukt for å eksemplifisere dette.

Da hun skrev disse var hun statsråd og nestleder i Arbeiderpartiet og følgelig en av Norges viktigste politikere.
Betraktninger om personlig hygiene er tomprat. At hun er fornøyd, at hun har holdt tale og at det er masse gode innlegg likeså. Her fremstår hun som en
Det som kunne skapt interesse også utenfor menigheten ville være hva talen skulle inneholde, særlig hvis det er noe nytt eller kontroversielt.  Hvorfor er hun fornøyd med første landsmøtedag? Hva kan få leserne til å følge den linken som burde ligget i tweeten hennes, for å lese mer om utvalgte saker.

Skal deltakerne skape oppmerksomhet om viktige begivenheter må de 140 tegnene brukes for å gi smakebiter som får leserne til å bli nysjerrige på hva som skjer.  Likedan må de som representerer virksomheten fremstå med autoritet. Her lykkes ikke Helga Pedersen med noen av delene.

Rett skal være rett, dette er fire år siden. Nå fremstår Helga Pedersens bruk av Twitter både fokusert og synes vel gjennomtenkt.

Budskapet er altså: Hvis man ikke har noe å si så må man i hvert fall ikke si det på sosiale medier.

Tenk-trykk-tal

Dette var en huskeregel for radioprosedyrer i Forsvaret. Det er også et godt råd til de medarbeiderne som opptrer på vegne av virksomheten i sosiale medier.

De som har fulgt med på Twitter noen år vil huske den saken som fikk hashtag #drittunge i norge og #warnerfail på engelsk.

Saken startet med denne tweeten av den da 18 år gamle eleven Even Sandvold Roland, som var misfornøyd over at det ikke var mulig å få kjøpt en plate i Norge.

Markedssjefen i Warner Norge, Terje Pedersen svarte med en ganske sleivete tweet (slettet, men det finnes mange kopier av den - dette bildet er fra NRKs dekning av saken.)

Bergens tidende har en gangske god beskrivelse av hva som deretter skjedde. I korthet så tok hele saken av. Først på sosiale medier, deretter fulgte de tradisjonelle mediene opp. Problemstillingen som tok av var hvorfor Warner kalte en potensiell kunde, som gjerne ville kjøpe platen, for drittunge. Dagen etter var Roland gjest ved Norsk Redaktørforenings årsmøte og fortalte om sosiale medier.

Dette eksempelet viser hvor viktig det er å tenke seg om før man skriver noe på sosiale medier. Spredningen kan være utrolig rask og enkelte saker, som denne, kan få sin egen dynamikk.

Ikke si det hvis du ikke mener det 

Ikke undervurder kraften i sosiale medier. Som eksempel her bruker jeg unge Olivia, som hadde veddet med faren sin. Han skulle slutte å røyke hvis hun fikk mer enn 500 retweets. Samme dag hadde hun fått over tre tusen, og da jeg sjekket midt i oktober var tweeten spredd mer enn 16000 ganger.

Pass språkbruken

Samtalen under viser hvordan den profesjonelle pennen @PerAJohansen (Per Anders Johansen i Aftenposten) blir arrestert for språkbruken sin i et innlegg på twitter.  Her kommer begrepene "tidstyv" og "møkk" i veien for det som er det egentlige budskapet hans. Han hevder at det koster å produsere kvalitetsjournalistikk og at sosiale medier slik de drives i dag ikke kan bidra til å dekke disse kostnadene. Diskusjonen med Cecilie Staude og Svein Tore Marthinsen tar en helt annen retning enn han hadde tenkt.