Virksomheters bruk av Twitter

 Tilnærming

I dette innlegget skrev jeg om Gudbrandsdal Energi og DnB sine blogger. Nå har jeg fått i oppgave å skrive om virksomheters bruk av Twitter (eller Facebook - mer om det senere i innlegget) og vil bruke de samme selskapene som eksempel. Jeg vil også krafse litt i overflaten av en diskusjon om twitterbruk for virksomheter (og/eller de(n) personen(e) som representerer virksomheten) som markedsfører abonnentbasert innhold.

Grunnen til at jeg valgte disse selskapene var at de ligger i hver sin ende av Norsk kundebarometers liste over hvor fornøyde kunder de har, og det er derfor interessant om det er noen sammenheng mellom bruk av sosiale medier og kundetilfredshet.  Bare for ordens skyld, dette er bare en stikkprøve og beviser ingen ting på generell basis.

Gudbrandsdal Energi

Gudbrandsdal Energi har nylig fått bekreftet sin plassering som ett av de selskap med høyest kundetilfredshet og den strømleverandøren som har de mest fornøyde kundene. Dette fremhever de i sin presentasjon på Twitter. Det er litt uklart hva som er ambisjonen deres med å være på Twitter.  Med kun 142 følgere etter å ha twitret i flere år kan det i hvert fall ikke være å skaffe seg flest mulig følgere. 

Som dette klippet med de siste tweetene viser bruker de kontoen til å markedsføre seg selv, blogginnleggene sine og gi generelle råd. Kontoen brukes jevnlig Den bærer preg av å inneholde ting som er postet i andre kanaler. Slik ser twitter ut til å være en sekundærkanal for virksomheten. Innholdet for øvrig  er det ikke noe å si på, de svarer på henvendelser og poster med jevn frekvens. Det er imidlertid liten aktiv dialog ut over å svare på henvendelser. Kanskje noe av forklaringen på det beskjedne antall følgere ligger her?

DnB

I det forrige blogginnlegget mitt ga jeg DnBs konsernsjef kritikk for å ikke overholde ambisjonene sine om å blogge jevnlig. Man kunne nesten tro at han hadde lest innlegget. To dager etter at jeg postet min kritikk kom neste innlegg. Deretter har han lagt ut tilnærmet ukentlige innlegg. Godt gjort av konsernsjefen! 

Han er også på twitter, men nå vil jeg konsentrere meg om bankens offisielle twitterkonti. Jeg har funnet to.
For "alt mulig" har de kontoen DNB Bank fra A til Å. Der fimmer man retweets av skryt, markedsføring av bankens tjenester, linker til konsernsjefens blogginnlegg og lignende.  Som denne dialogen viser er brukes den også som en chattekanal.
Antall følgere er forholdsvis lavt for en så stor virksomhet, men å lenge den er tilgjengelig for alle via søk så er det allikevel en tjeneste som er av verdi.

@dnb_help er en egen konto for kundeservice. Stort sett svarer de på henvendelser, derfor er frekvensen noe ujevn. Det kan være lurt å skille ut hjelpefunksjonen slik de har gjort. For kunder som står fast er det en god og viktig service å få kontakt med en kundebehandler. Det som kan være utfordringen ved en slik kanal er å opprettholde nivået på svartider etc ved større tjenesteforstyrrelser. DnB bør altså ha en plan for å forsterke kanalen når det skjer. Dette gjelder for øvrig også facebook og and kanaler de bruker.

I artikkelen"Building the social enterprise"i McKinsey Insight hevder forfatterne at "Social technologies add the most value when they become central to the organization and complement (or, ideally, substitute for) existing processes." Artikkelens fokus er at konstruktiv bruk av sosiale medier vil gi seg positive utslag på bunnlinjen. @dnb_hjelp er åpenbart i den kategorien som utfyller de konvensjonelle prosesser for kundekontakt. Følger man forfatternes logikk skulle denne kanalen også bidra konstruktivt til bankens omdømme?

Hvor mange er mange  - og er det viktig?

Gudbrandsdal energi har som sagt 142 følgere på Twitter mens på Facebook har de nesten 9000. Det er tydelig at kundene oppfatter Facebook som en nyttigere kanal enn Twitter. Til sammenligning når @DNB_hjelp ut til 3nesten 3600.

Denne tabellen viser at antallet twitterfølgere bare er 1,6% av antall facebookfølgere i begge virksomheter. Det ser ikke ut som det er noen vesentlig sammenheng mellom omdømme og aktiviteten på sosiale medier.  Skulle man driste seg til å antyde noe, så ligger kvaliteten på DnBs twitring et hakk over Gudbrandsdal energi. Er det da noe poeng for virksomheter å bruke ressurser på Twitter? Selv om jeg har min egen oppfatning lar jeg spørsmålet stå åpent. Hva mener du?

Markedsføring av skjult innhold

En av de store styrkene til twitter er som link-feed. De jeg følger gjør seg ofte interessante refleksjoner eller har lest interessante artikler og twitrer lenker til disse. Tweeten fungerer som en komprimert ingress hvor jeg åpner de artiklene jeg tror er interessante. 

Et eksempel på en ivrig og dyktig twitrer er nyhetsredaktøren i Kommunal rapport, @oleppedersen. Som lokalpolitiker oppfattet jeg hans betraktninger og linker som interessante og relevante for meg.
Dessverre linker han også ofte til artikler som bare er tilgjengelige for abonnenter av Kommunal rapport. Riktig nok får man tilgang til et kortvarig gratis prøveabonnement, men har man først brukt opp den muligheten må man tegne abonnement for å lese artikkelen.

Dette er et irritasjonmoment på linje med  spam. For meg ble det etter en stund avfølgingsgrunn, selv om han fortsatt har gode bidrag. Er du enig med meg eller er er det noe jeg er alene om å mene?

Aftenposten har tydeligvis sett dette poenget. Dette bildet er fra papiravisen 18/11 hvor sjefredaktøren blir intervjuet om Aftenpostens overgang til en innloggingsløsning.

Aftenpostens journalister vil fortsatt kunne linke til egne og andres artikler uten å støte fra seg en tilfeldig besøkende.  Møter man muren ofte nok så er man vel en såvidt jevnlig bruker av stoffet at man må vurdere å betale for det?

Vi har ikke sett slutten på medienes forsøk på å finne nye inntektsmodeller. Deter også nødvendig, kvalitetsinnhold koster penger å produsere.